Accord de niveau de service (assistance)

1. Présentation

Le présent accord de niveau de service (SLA) définit les niveaux d'assistance et les objectifs de délai de réponse applicables aux clients Foxxy. L'ensemble de l'assistance est fournie via notre système de tickets.

2. Niveaux de priorité

Les tickets d'assistance sont classés selon les niveaux de priorité suivants :

• P1 Critique (réponse en 60 min) : service totalement interrompu ou fortement dégradé, affectant tous les utilisateurs
• P2 Élevée (réponse en 4 h) : dysfonctionnements importants affectant l'activité
• P3 Normale (réponse en 12 h) : demandes courantes, incidents mineurs et assistance générale
• P4 Faible (réponse en 24 h) : questions générales, demandes d'évolution et sujets non urgents

3. Heures d'assistance

Notre équipe est disponible 24h/24 et 7j/7 pour les incidents P1 Critiques. Les tickets P2 à P4 sont traités durant les heures ouvrées, avec une supervision en dehors de ces plages pour les remontées urgentes.

4. Périmètre de l'assistance

Notre assistance couvre l'infrastructure serveur, les incidents liés au panneau de contrôle, la gestion DNS, la configuration e-mail, les certificats SSL et les questions générales d'hébergement. L'assistance applicative (code sur mesure, extensions CMS) est fournie dans la limite des moyens disponibles.

5. Objectif de disponibilité

Nous visons une disponibilité mensuelle de 99,9 % pour l'ensemble des services d'hébergement. Les fenêtres de maintenance planifiées sont exclues du calcul. Les clients sont prévenus à l'avance de toute maintenance programmée.

6. Procédure d'escalade

Si vous estimez que votre ticket n'est pas traité de manière satisfaisante, vous pouvez demander une escalade depuis le système de tickets. Les tickets escaladés font l'objet d'un examen prioritaire par des techniciens seniors.

7. Avoirs de service

Si la disponibilité mensuelle passe sous l'objectif fixé, les clients peuvent demander un avoir. Son montant est calculé en fonction de la durée et de la gravité de l'indisponibilité. Les avoirs sont imputés sur les factures suivantes.