Destek Hizmet Düzeyi Anlaşması

1. Genel Bakış

Bu Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA) Foxxy müşterileri için destek hizmet seviyelerini ve yanıt süresi hedeflerini tanımlar. Tüm destek bilet tabanlı sistemimiz aracılığıyla sağlanır.

2. Öncelik Seviyeleri

Destek biletleri aşağıdaki öncelik seviyelerine göre sınıflandırılır:

• P1 Kritik (60 dk yanıt): Hizmet tamamen kapalı veya ciddi şekilde etkilendi, tüm kullanıcıları etkiliyor
• P2 Yüksek (4 saat yanıt): İş operasyonlarını etkileyen önemli işlevsellik sorunları
• P3 Normal (12 saat yanıt): Standart talepler, küçük sorunlar ve genel yardım
• P4 Düşük (24 saat yanıt): Genel sorular, özellik talepleri ve acil olmayan konular

3. Destek Saatleri

Destek ekibimiz P1 Kritik sorunlar için 7/24 mevcuttur. P2-P4 biletler mesai saatlerinde işlenir ve mesai saatleri dışında yükseltmeler için izleme yapılır.

4. Destek Kapsamı

Desteğimiz sunucu altyapısı, kontrol paneli sorunları, DNS yönetimi, e-posta yapılandırması, SSL sertifikaları ve genel hostingle ilgili konuları kapsar. Uygulama düzeyinde destek (özel kod, CMS eklentileri) en iyi çaba bazında sağlanır.

5. Çalışma Süresi Hedefi

Tüm hosting hizmetleri için aylık %99.9 çalışma süresi hedefliyoruz. Planlı bakım pencereleri çalışma süresi hesaplamalarından hariç tutulur. Müşteriler planlı bakım öncesinde bilgilendirilecektir.

6. Yükseltme Süreci

Biletinizin uygun şekilde ele alınmadığını düşünüyorsanız bilet sistemi aracılığıyla yükseltme talep edebilirsiniz. Yükseltilen biletler kıdemli destek personelinden öncelikli inceleme alır.

7. Hizmet Kredileri

Aylık çalışma süresi hedefin altına düşerse müşteriler hizmet kredisi talep edebilir. Kredi tutarları kesinti süresinin süresi ve ciddiyetine göre hesaplanır. Krediler gelecekteki faturalara uygulanır.